MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT CHEZ UN ASSUREUR
Pour rester compétitif dans un marché en constante évolution, un assureur doit prendre en compte la satisfaction de la clientèle. Elle est considérée comme la clé du succès pour toute entreprise. Il est important de noter que le client est roi et qu’il existe une relation directe entre la satisfaction du client et sa fidélisation. Mesurer la satisfaction client est donc d’une importance capitale pour une compagnie d’assurance.
COMMENT MESURER LA SATISFACTION CLIENT ?
La satisfaction client peut être mesurée grâce à plusieurs outils. Nous avons à titre d’illustration les outils suivants :
- Le questionnaire de satisfaction client : il représente une solution rapide pour recueillir des informations exploitables. Il se présente principalement sous forme d’un formulaire en ligne
- L’entretien qualitatif : il est réalisé à l’aide d’une grille d’entretien. Les questions posées permettent de recueillir les feedbacks du client concernant sa satisfaction mais aussi ses attentes. L’entretien qualitatif est beaucoup plus utilisé au début d’un processus d’innovation pour récolter les attentes du client.
- La boîte à suggestions : il s’agit d’une boîte dans laquelle on retrouve les avis des clients de manière anonyme. Le souci que les assureurs rencontrent avec cet outil est qu’il n’apporte pas assez d’information. Car il est très peu utilisé par les clients.
QUEL EST L’IMPACT DE LA MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT SUR LA CROISSANCE D’UNE COMPAGNIE D’ASSURANCE ?
Dans le cadre du marketing relationnel, la satisfaction client est souvent considérée comme un déterminant central de la fidélisation de la clientèle. En installant et en maintenant des canaux de communication efficaces avec leurs clients, les assureurs peuvent réduire les risques de perte de la clientèle et améliorer la connaissance des catégories de produits qu’ils offrent. Cette connaissance leur permettra accroître leur chiffre d’affaires.
Une communication fréquente et honnête entre clients et assureurs permet d’instaurer la confiance et induire une meilleure collaboration. Un effet positif sur la satisfaction et la loyauté en découle. Une société d’assurance pourra également découvrir quels sont les moyens privilégiés que leurs clients utilisent pour déclarer un sinistre, simuler un devis, etc… Cela leur permet ainsi d’identifier les points faibles et trouvez des astuces pour les améliorer.
La mesure de la satisfaction client permet à l’assureur de maitriser le comportement de ses clients et ainsi distinguer et déterminer les meilleurs moyens d’approche pour les fidéliser. Mieux, ils pourront bénéficier des recommandations que les clients feront auprès de leurs proches.
En outre, la mesure de la satisfaction client permet aux assureurs d’ajuster leurs services aux attentes de leurs clients. Il est important pour une compagnie d’assurance de s’assurer que ses clients soient satisfaits des prestations auxquelles ils ont souscrites. La gestion du sinistre représente pour l’assureur une opportunité qu’il faut saisir pour nouer une relation de confiance avec l’assuré. Et lui proposer une expérience client exceptionnelle et s’assurer de sa fidélité.
La satisfaction client est un indicateur clé que les sociétés d’assurance doivent surveiller pour évaluer les services qu’ils offrent. Cela leur permet ainsi de déterminer comment ils doivent s’améliorer afin d’augmenter leurs portefeuilles clients. Mais surtout de maintenir les clients qu’ils ont déjà car l’acquisition de nouveaux clients coûte entre 8 à 10 fois plus cher que de fidélisation des clients existants.