Le service client à l'ère du digital
Alors que la numérisation du service client était en cours avant même le début du COVID, la pandémie a accéléré sa croissance de façon exponentielle. Cette pandémie a forcé de nombreuses entreprises et même les plus fermées au numérique à entamer ou poursuivre leur processus de digitalisation, presque du jour au lendemain. Toute les entreprises s’y sont livrées dans le but de répondre aux exigences actuelles en matière de traitement des requêtes clients et ceci dans les meilleurs délais.
LE SERVICE CLIENT : QU’EST-CE QUE C’EST ?
Le service client consiste à fournir une assistance aux consommateurs via des canaux digitaux ou non digitaux tels que l’appel téléphonique, le chat, les e-mails, les SMS, les réseaux sociaux, les applications de messagerie, etc. Son rôle principal est de recueillir les feedbacks des clients et répondre à leurs préoccupations. De nos jours, il est de plus en plus utilisé comme canal supplémentaire de vente de nouveaux produits ou services.
Un service client à l’ère du digital met plus l’accent sur les canaux digitaux pour satisfaire les clients. La plupart des retours clients sont captés via des réseaux sociaux, les formulaire en ligne ou le site web. Des chatbots ou des FAQ (foire aux questions) automatisés au téléphone ou en ligne sont utilisés pour répondre aux préoccupations courantes des utilisateurs.
Les interactions humaines sont mises en avant pour les retours importants ou lorsque le client n’a pas eu de réponse concrète à son problème via les outils automatisés.
QUELS SONT LES AVANTAGES QU’UN SERVICE CLIENT PLUS DIGITAL OFFRE ?
A l’ère du digital, le service client offre de nombreux avantages que ce soit pour les entreprises ou pour les clients.
POUR LES ENTREPRISES
L’assistance virtuelle réduit les coûts de traitement des dossiers et améliore le remplissage des formulaires. Les entreprises pourront oublier l’usage du papier ou des fichiers Excel pour recueillir les feedbacks clients. Ce qui leur permettra de gagner non seulement en temps mais aussi en réactivité.
Tous les canaux de recueil des feedback (call center, réseaux sociaux, site web, email, etc…) pourront directement être interfacés avec un bon outil de gestion de la relation client.
Cet outil permettra ainsi d’avoir une vision 360° du parcours client. Le service client pourra ainsi plus aisément proposer des produits et services dont le client a besoin et augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise. La fidélisation clientèle sera aussi renforcée.
POUR LES CLIENTS
Les clients grâce à un service client plus numérisé n’ont plus à subir les longues files d’attente dans les points de vente des entreprises pour obtenir des réponses personnalisées à leurs préoccupations. Ils peuvent directement contacter le service client via les canaux digitaux ou le call center et se laisser guider.
Les clients sont accompagnés dans tout leur processus d’achat ou de réclamation par des outils digitaux mis à leur disposition. Ils auront donc l’impression d’être plus considérés par l’entreprise dans laquelle ils veulent acheter leurs produits ou services. Cela renforce leur confiance dans les marques et leur fidélisation à ces dernières.