« Où est mon attestation ? » « Mon sinistre en est où ? » « Je n’ai pas reçu mon quittance. »
Si votre équipe entend ces questions chaque jour, vous payez déjà un portail assuré, en salaires, en temps perdu et en clients frustrés. Le self-service n’est pas un « plus » marketing. C’est un levier de productivité pour les courtiers comme pour les assureurs.
Le coût caché du tout-téléphone
Chaque appel « simple » consomme du temps qualifié :
- Recherche du contrat dans un dossier ou un Excel
- Envoi d’un PDF par WhatsApp ou email
- Rappel si le client n’a pas reçu le document
- Pas de trace centralisée si le client rappelle une semaine après
Multipliez par 20, 50 ou 200 appels par semaine : le coût réel n’apparaît dans aucun tableur, mais chaque semaine dans la charge de travail, et tout le monde le ressent.
Ce que le portail prend en charge (sans vous)
Un portail assuré web et mobile permet à vos clients de :
- Consulter leurs contrats et échéances
- Télécharger attestations et documents
- Déclarer un sinistre et joindre des photos
- Suivre l’avancement d’un dossier sinistre
- Retrouver l’historique de paiements
La demande n°1 : un document. Disponible 24h/24, y compris le dimanche soir.
Les parcours sinistre, le suivi en temps réel et l’accès mobile complètent l’expérience. L’essentiel est de dévier les demandes répétitives avant qu’elles n’atteignent votre ligne.
Estimer le ROI (méthode simple)
Prenez une semaine type :
- Comptez les appels / messages « administratifs » (documents, statut sinistre ou prestation, infos contrat).
- Estimez 5 à 10 minutes par demande (conservateur).
- Multipliez par votre coût horaire chargé, pas le salaire affiché seul.
Coût horaire chargé = (salaire mensuel + charges patronales + quote-part locaux, télécom, supervision) ÷ heures réellement passées sur ces demandes. En Afrique centrale et de l’Ouest, on observe souvent 3 000 à 8 000 FCFA/h pour un profil accueil / back-office (équivalent ~5 à 13 $/h au taux du jour). À recalculer avec vos propres masses salariales, ville et niveau d’expérience.
Petite structure (courtier ou microassurance, quelques personnes à répondre), hypothèses : 40 demandes × 7 min × 5 000 FCFA/h ≈ 25 000 FCFA / semaine, soit ~1,3 M FCFA / an (environ 2 200 $ / an).
Grande structure (assureur ou réseau avec centre d’appels), hypothèses : 280 demandes × 8 min × 7 500 FCFA/h ≈ 280 000 FCFA / semaine, soit ~14 M FCFA / an (environ 24 000 $ / an).
Ces montants sont des illustrations de calcul, pas une étude salariale. L’important : appliquer votre volume et votre coût horaire. Le poste est souvent sous-estimé parce qu’il est éclaté entre plusieurs personnes.
Un portail ne supprime pas 100 % des appels (sinistres complexes, réclamations). Mais viser 40 à 60 % de réduction sur les demandes répétitives est réaliste une fois le portail adopté.
Adoption : le vrai enjeu
Le meilleur portail ne sert à rien si personne ne sait qu’il existe. Trois leviers qui fonctionnent :
- Onboarding contrat : SMS ou email avec lien vers le portail à la souscription
- QR code sur l’attestation papier
- Équipe formée : quand un client appelle pour un document, renvoi systématique vers le portail
La FAQ intégrée réduit aussi la charge : questions récurrentes traitées une fois pour toutes.
Ce que MovAssur apporte sur ce périmètre
Portail assuré en marque blanche (web + mobile), connecté au même référentiel que la production et les sinistres. Pas de double saisie : ce que l’assuré voit est ce que votre équipe gère. Pour les assureurs, ce portail s’inscrit dans la couche digitale à brancher sur le core.
Pour en savoir plus : page portail client.
Et après ?
Un portail peut être activé en quelques semaines sur un périmètre restreint (un produit, un pays), sans attendre que tout le portefeuille historique soit migré.
Vous voulez chiffrer le ROI sur votre volume d’appels ? Demandez une démo : nous montrons le portail assuré en conditions réelles.