ASSURANCE ET DIGITAL
La technologie numérique est en train de changer les habitudes de vie et de consommation, en particulier chez les jeunes. Il faut que les assureurs tiennent compte de ces nouvelles pratiques et fassent évoluer leurs offres. Mais l’analyse du comportement, qui devrait permettre d’affiner les modèles, en est encore à ses débuts.
La venue massive d’outils numériques (smartphones, tablettes, appareils connectés…) dans les modes de consommation a su toucher tous les secteurs majeurs BtoC (Business to consumer), le secteur de l’assurance compris. La digitalisation a d’abords été embrassée par les jeunes. Et elle se répand de plus en plus dans le reste de la population. Celle-ci touche les moins jeunes avec des répercussions directes sur les professionnels. Il ne tient qu’à eux d’adapter leur organisation et leurs offres aux nouveaux comportements induits par le numérique.
L’ensemble des assureurs semble avoir perçu les enjeux. Le numérique est même, selon l’un d’entre eux qui a voulu rester anonyme « au cœur de nos priorités stratégiques pour les dix prochaines années. On sait qu’il ne faut pas manquer ce tournant ». Tout le monde se demande comment déployer cette stratégie. D’autant plus qu’on remet en cause les paramètres habituels. Alain Burtin, Actuaire et Directeur des Marchés, Customer Intelligence et Services chez Allianz France a pu le constater chez les plus jeunes de ses clients qui s’appuient sur le numérique pour obtenir de nouvelles offres de la part de leurs assureurs.
Dans Institut des Actuaires, il dit : « Ces consommateurs sont plus exigeants en termes de qualité de service, mais aussi en termes de vitesse et de simplification des processus. C’est également une population paradoxale, parce qu’ils aiment les offres groupées parce qu’elles sont simples mais simultanées. Ils détestent cela car y figurent des garanties pour lesquelles ils ne veulent pas payer. Il s’agit donc pour l’assureur de trouver le juste équilibre entre l’offre et la demande. » Un puzzle que certains assureurs sont en mesure de résoudre en proposant des offres modulaires. Ceci les oblige néanmoins à changer leurs modèles de tarification.